‘คน’ คือหัวใจสำคัญ – กานติมา เลอเลิศยุติธรรม เผยเบื้องหลัง Digital Transformation ของ AIS

    เวลาพูดถึงการปรับธุรกิจเข้าสู่ยุคดิจิทัลหรือ Digital Transformation หลายๆ คนจะนึกถึงเทคโนโลยีล้ำสมัยเป็นอันดับแรก แต่ในความเป็นจริงการเปลี่ยนแปลงไม่อาจเกิดขึ้นภายในระยะเวลาสั้นๆ และจะไม่สามารถสำเร็จได้เลย ถ้าหากขาด ‘คน’ ที่พร้อมปรับตัว และก้าวไปข้างหน้าด้วยกัน

    ย้อนกลับไป 4 ปีที่แล้ว สมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร AIS ประกาศวิสัยทัศน์ว่าจะปรับเปลี่ยนองค์กรจากบทบาทโอเปอร์เรเตอร์ สู่การเป็น Digital Life Service Provider ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญของบริษัท

    Vantage. ได้พูดคุยกับ กานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล AIS ตั้งแต่เบื้องหลังการปรับองค์กรธุรกิจสู่ยุคดิจิทัล รวมทั้งการเปิดตัวบ้านหลังใหม่อย่าง ‘AIS Fibre House’ ที่เป็นพื้นที่การทำงานรูปแบบใหม่ที่ทันสมัย และมอบบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อตอกย้ำว่า AIS จะเป็น Game Changer ที่แท้จริงในตลาดฟิกซ์บรอดแบนด์

    ภารกิจหลักของคุณในส่วนของ AIS Fibre คืออะไร

    ไม่ว่าเทคโนโลยีจะเปลี่ยนไปอย่างไร เรื่องการดูแลลูกค้าและพลังของ ‘คน’ ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ AIS ประสบความสำเร็จมาจนถึงทุกวันนี้ ในฐานะคนที่ดูแลทัพคน หน้าที่ของเราคือเตรียมความพร้อม และอำนวยความสะดวกให้กับทีมงาน Fixed Broadband ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ภายใต้คอนเซ็ปต์ใหม่ซึ่งก็คือออฟฟิศแบบเปิดโล่ง (open-space) ในอดีตเราทำงานกันในออฟฟิศ ก็ย่อมมีความเหินห่างบ้าง แต่เวลาเราเข้ามาอยู่ในบรรยากาศการทำงานแบบนี้ เราจะเห็นความเป็นกันเอง ความใกล้ชิดกัน เดี๋ยวนี้คนรุ่นใหม่ไม่นั่งทำงานแบบทางการกันแล้ว

    แนวคิดการทำงานร่วมกันในพื้นที่แบบเปิดเริ่มต้นมาจากอะไร

    คุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์ได้ให้นโยบายนี้มานานแล้วและทางออฟฟิศใหญ่ก็ได้ทดลองคอนเซ็ปต์ออฟฟิศแบบไม่ฟิกซ์ที่นั่ง และโคเวิร์กกิงสเปซ มานานพอสมควร แต่สำหรับการทำงานของทีมฟิกซ์บรอดแบนด์นั้น ต้องประสานกันในทุกฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง เพราะฉะนั้นเราจึงตัดสินใจใช้พื้นที่นี้เป็นพื้นที่การทำงาน ทุกคนสามารถเดินไปหากันได้สะดวก และทุกอย่างก็มารวมอยู่ที่นี่ รวมไปถึงศูนย์บัญชาการหรือ Command Center ที่พร้อมจะอัพเดทข้อมูลผู้ใช้ฟิกซ์บรอดแบนด์แบบเรียลไทม์ ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ขณะเดียวกันลูกค้าก็จะได้รับบริการที่ดี

    เราลดความเป็นทางการ และทำให้พนักงาน AIS มีสปิริตในการทำงานเป็นทีม

    ทั้งหมดนี้ต้องขอชื่นชมทั้งทีมงาน และคุณศรัณย์ ผโลประการ หัวหน้า หัวหน้าฝ่ายงานบริหารธุรกิจฟิกซ์บรอดแบนด์ AIS ที่ยอมลุกขึ้นมานำกำลังคนกว่า 300 คน เข้ามาทำงานภายใต้สภาพแวดล้อมและคอนเซ็ปต์ใหม่ ทุกคนต้องก้าวข้ามความคุ้นเคยจริงๆ จากที่เคยมีที่นั่งประจำ ก็ต้องมาใช้ล็อกเกอร์และนั่งทำงานร่วมกัน แต่ยืนยันได้เลยว่าเราลดความเป็นทางการลงแล้ว และพยายามทำให้พนักงาน AIS ทุกคนมีสปิริตในการทำงานเป็นทีมมากขึ้น และเข้าถึงกันได้ง่ายขึ้น เพื่อลดระบบลำดับขั้น (Hierarchy) ในองค์กร นี่ถือเป็นอีกก้าวหนึ่งของการปรับเปลี่ยนองค์กร

    คิดว่าการลดลำดับขั้นในองค์กรธุรกิจจะช่วยให้ทีมสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ด้วยไหม

    สังเกตได้ว่าองค์กรขนาดใหญ่ มันจะมีความอุ้ยอ้าย โดยเฉพาะระบบลำดับขั้น (Hierarchy) ซึ่งกลายเป็นอุปสรรคที่ทำให้ทำงานได้ช้า ดังนั้นเราต้องวางตัวเองลง ซึ่งก็ต้องขอบคุณพี่ๆ ผู้บริหาร เพราะเป็นคนที่ยอมวางตัวเองลง ทำให้ลูกน้องเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ก่อนหน้านี้คุณสมชัยได้ประกาศวิสัยทัศน์ของ Digital Tranformation ตั้งแต่ตอนเข้ารับตำแหน่งแล้ว เพราะฉะนั้นเวลาที่เราตัดสินใจที่จะขยับตัวแต่ละครั้ง คนที่เสียสละจะเป็นพี่ๆ ซึ่งต้องปรับตัวจากสิ่งที่เคยชิน

    ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่มาก

    ใช่ค่ะ เราทำหลายๆ อย่าง เวลาเราพูดถึงปรับองค์กร AIS ได้เปลี่ยนแปลงหลายอย่าง ทั้งระบบลำดับขั้น เรายกเลิกตำแหน่งรองประธานกรรมการ (Vice President), รองประธานกรรมการอาวุโส (Senior Vice President) หรือรองประธานกรรมการบริหาร (Executive Vice President) ไปแล้ว แต่ด้วยธรรมชาติของคนไทย เราให้ความเคารพกันอยู่แล้วค่ะ

    พนักงานจะเข้าใจและพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร

    ต้องให้เครดิตพนักงาน AIS ในเรื่องหัวใจของการให้บริการ ซึ่งเป็นเรื่องที่เราปลูกฝังกันมานาน แต่สิ่งสำคัญของ Transformation ก็คือ ทุกคนต้องลุกขึ้นมาและก้าวข้ามความคุ้นเคย เราใช้คำศัพท์นี้กันบ่อย เราเคยประสบความสำเร็จมาตลอด

    อย่าปล่อยให้ความสำเร็จในอดีต
    มาเป็นอุปสรรคในการก้าวไปข้างหน้า

    ในตอนนี้ทุกคนพร้อมที่จะยอมทิ้งความคุ้นเคยเดิมๆ และมาอยู่ในสิ่งแวดล้อมและวิธีการทำงานใหม่ๆ แต่สิ่งที่เป็นจุดเด่นจุดแข็งของเราก็ยังคงอยู่ แล้วก็มาเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เพื่อตอบสนองลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

    การมีทัพ ‘คน’ ที่แข็งแกร่งจะช่วยผลักดันให้ AIS เป็น Game Changer ในตลาดฟิกซ์บรอดแบนด์ปีหน้าได้ไหม

    เราเชื่อในเรื่องการไม่เติบโตแต่เพียงคนเดียว การเติบโตแต่เพียงผู้เดียวอาจไม่ใช่การเติบโตที่ยั่งยืน เพราะฉะนั้นการจับมือไปด้วยกัน คือสิ่งที่ AIS เชื่อว่าจะทำให้สังคมแข็งแรง

    ในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนเร็ว ทั้งผู้บริหารและพนักงานจะต้องทำอย่างไร จึงจะมีพลังที่จะก้าวต่อไปข้างหน้า

    อย่างแรกคือ เราต้องยอมรับความจริงว่าทุกอย่างมันเปลี่ยนเร็ว เพราะฉะนั้นถ้ายังมัวแต่ติดกับดักเดิมๆ ในช่วงแรกเรายอมรับว่ายังไม่มั่นใจในการปรับเปลี่ยนองค์กร แต่พอถึงช่วงเปลี่ยนผ่าน คุณสมชัยได้ประกาศปรับเปลี่ยนองค์กร คนใน AIS ก็ทิ้งอัตตาของตัวเองลงได้ และยอมที่จะก้าวไปข้างหน้า ทดลองอะไรใหม่ๆ ที่สำคัญเราไม่โทษกัน หมายความว่าการทดลองอะไรใหม่ๆ หรือก้าวสู่สิ่งใหม่ๆ มันไม่ได้
    เพอร์เฟ็กต์ไปเสียทุกอย่าง แต่เราจะต้องเรียนรู้ และปรับไปด้วยกันจนกระทั่งกระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

    Comments